Como o Olist reduziu 60% o tempo de onboarding e aumentou em 22% seu principal indicador de perfomance.

Sobre o Olist

Olist é uma empresa de tecnologia, fundada em 2015, com mais de 500 colaboradores que vivem juntos a missão de empoderar o comércio no mundo. Até hoje, o Olist já ajudou mais de 18.000 lojistas a venderem mais de 5.600.000 produtos para 5 milhões de pessoas ao redor do Brasil.

O Olist desenvolveu uma plataforma revolucionária que promoveu a inclusão de lojistas de todos os tamanhos nos maiores canais da internet, marketplaces e redes sociais - entregando visibilidade, performance e liquidez de vendas àqueles que o escolhem como parceiro. Hoje, o Olist reúne o que há de melhor em tecnologia com foco em varejo, permitindo a expansão contínua e escalável dos seus clientes.

O problema

No Olist cultura é levado a sério e isso reflete diretamente no extremo grau de satisfação de seus clientes e dos mais de 400 olisters - como seus colaboradores são carinhosamente chamados. Um dos 6 valores da companhia se chama "Somos gente de verdade". E um reflexo prático deste valor é a constante preocupação da liderança em ouvir e transformar em ações práticas os problemas que os olisters estejam enfrentando.

Após realizar uma pesquisa de satisfação interna com o time de Customer Success, verificou-se que o eNPS havia diminuído e os dois principais desafios levantados pela equipe foram:

1. Melhorar a organização dos materiais e processos da área.
2. Otimizar o plano contínuo de desenvolvimento de performance.

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"Era possível identificar os desperdícios gerados por falta de padronização dos conteúdos, informações soltas, desconhecimento sobre processos onde cada um resolvia da sua “maneira” o atendimento com os nossos clientes. Isso não só afetava o engajamento dos colaboradores, mas também a satisfação dos nossos clientes ao receber diferentes atendimentos sobre o mesmo conteúdo." ‍

‍Gislaine Oliveira, Analista de Performance de Customer Success no Olist.

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Solução

A solução foi dividida em 4 pilares, os quais juntos resolveriam a causa raiz do problema: 1. Organização, documentação e centralização de todo o conhecimento a área 2. Seleção dos principais tópicos de aprendizado que deveriam ser reforçados de forma contínua 3. Construção de um processo de coaching de conversas para identificar gaps e replicar boas práticas 4. Redesenho do cronograma de onboarding para que fosse possível reduzir o tempo e elevar a eficácia.

Uma preocupação existente era o engajamento do time, afinal, para o êxito era necessário que a ferramenta entrasse na rotina da equipe. E este foi um ponto de sucesso, justamente porque a ferramenta estava atacando uma dor eminente que precisava ser resolvida. Os número no gráfico abaixo nos mostram isso:

Conheça abaixo o objetivo de cada um dos 4 pilares da solução:

1. Organizar o conteúdo que estava dividido entre planilhas, PDFs, vídeos e apresentações no Google Drive dentro da plataforma MeetRox.

O objetivo foi centralizar todo o conteúdo em uma fonte única da verdade que fosse capaz de gerar dados de utilização e fomentar o engajamento do time para consumir e sugerir melhorias do conteúdo.

Ao todo foram mais de 100 arquivos que se transformaram em mais de 700 páginas de conteúdo formadas por textos, imagens, gifs e vídeos que explicam cada parte do playbook da área.

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Depoimentos dos usuários:

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"Em muitos momentos a gente acaba perdendo muito tempo procurando informações no slack, perguntando para outras pessoas e ter tudo isso centralizado, documentado e com imagens tem facilitado bastante."

"Hoje, é muito natural, antes de perguntar a alguém sobre algo, checar se temos na meetrox."

"Sempre que tenho dúvidas sobre algum procedimento ao entrar em contato com lojista, seja por ligação ou chamado, costumo verificar os processos que foram documentados."

2. Criar pílulas de conhecimento com foco nos principais gaps do time e dinsponibilizá-las para que cada pessoa pudesse treinar diariamente de forma autônoma e com metrificação dos resultados de engajamento e aprendizado.

O objetivo foi acelerar o tempo de onboarding de novas contratações e, ao mesmo tempo, escalar o treinamento contínuo através de um método aderente a realidade agitada e do dia-a-dia da equipe.

Hoje, cada pessoa do time investe menos de 6 minutos por dia para responder os flashcards de retenção do conhecimento e o percentual médio de acerto foi de 60% para 80%, com mais de 150 flashcards respondidos por dia. Hoje, cada pessoa do time tem autonomia para reforçar seus conhecimentos de forma prática e eficaz.

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‍"Uma conquista extremamente relevante foi a redução no esquecimento dos conteúdos e aprendidos. Com os flashcards diminuímos parte do desperdício e dependência sobre outras pessoas." ‍

Gislaine Oliveira - Analista de Performance de Customer Success.

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Depoimentos dos usuários:

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"Em alguns cards aprendi coisas que não sabia, um exemplo é a oferta inteligente e a composição da buy box. Além disso, os dados de mercado servem de insumo nos contatos com o seller, pois podemos incentivar ele a cadastrar e vender mais."

"Os conteúdos relacionados às operações do olist fazem todo sentido, pois como o olist é muito grande, é difícil ser especialista em todas as áreas, e podemos esquecer facilmente alguns detalhes. Aprendi sobre a oferta inteligente e também sobre o estoque não influenciar na eleição de pool de produtos (no caso de produtos que não possuem estoque zerado)."

"Inicialmente, parecia "obrigatório", pelo preenchimento dos flashcards, com o tempo, tornou-se um bom momento preenchendo os flashcards e notando quanto dos conhecimentos estavam sendo fixados, pouco a pouco."

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3. Implementar o processo de coaching do time através da execução consistente do feedback de ligações e construção de uma biblioteca de conversas que seriam referência para treinamentos onboarding e ongoing.

O objetivo foi iniciar o processo de coaching formal da equipe focado na melhoria da qualidade das interações com os clientes.

Para isso, o primeiro passo foi mapear os tipos de contato telefônico que existiam para extrair as etapas e critérios da conversa que quando cumpridos aumentavam as chances de sucesso. O segundo passo foi realizar as análise, com feedbacks quantitativos (scorecards) e qualitativos (comentários na linha do tempo da ligação) para que fosse possível calibrar o modelo de avaliação construído. O terceiro e último passo da implementação do coaching de conversas foi a construção de sessões de feedback compostas por um conjunto de conversas analisadas - desta forma, foi possível identificar padrões positivos e negativos, os quais resultariam em planos de ação individuais os quais seriam documentados com acompanhamento da evolução objetiva dentro da plataforma MeetRox.

"Com a ferramenta de coaching conseguimos ganhar tempo realizando marcações e anotações nos trechos necessários de feedbacks nas ligações, sem precisar passar aqueles minutos a mais indo e voltando durante a escuta para destacar os pontos positivos e negativos. Inclusive, o time acha isso sensacional por conseguirmos ser mais assertivos e podendo realizar autoavaliações, isso proporciona mais autonomia e liberdade para cada um deles."

Gislaine Oliveira - Analista de Performance de Customer Success. ‍

Exemplo de feedback de ligação:

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Exemplo de lista de feedbacks consolidados (conjunto de ligações analisadas):

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Depoimentos dos usuários:

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"Acho a avaliação da ligação o método mais eficiente de feedback e aprendizado, pois vemos se estamos colocando o conhecimento adquirido em prática. Nas ligações e atendimentos que fiz depois do feedback, me policiei bem mais."

"A estrutura das ligações foi muito importante para que eu fosse mais objetivo nas ligações e para ter certeza de que tinha abordado todos os pontos que são relevantes para o seller."

"Os feedbacks das ligações ajudam muito a monitorar e balizar o meu atendimento."

4. Realizar o onboarding de forma remota em 1/3 do tempo e com mensuração objetiva da evolução dos indicadores de qualidade e produtividade dos novos olisters.

O objetivo era desafiador: reduzir o cronograma e ao mesmo tempo aumentar a qualidade do onboarding - algo que só é possível fazer com auxílio de tecnologia. O primeiro passo foi analisar o cronograma padrão de onboarding e extrair somente as atividades consideradas essenciais para que os novos olisters conseguissem entregar os mesmos resultados, porém 60% antes do tempo habitual.

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Feito isso, cada atividade, de cada dia do novo cronograma de onboarding, foram organizados na MeetRox para que todos tivessem visibilidade do que seria feito em cada dia, em quanto tempo e o resultado esperado de cada atividade.

Junto com as atividades diárias, sempre haviam 4 momentos chave para serem executados:
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4.1. Ver vídeos e ler páginas específicas do playbook sempre com feedback do conteúdo ao final para que o gestor pudesse entender onde existiram dificuldades, ao mesmo tempo que estaria coletando pontos de melhoria do conteúdo.

4.2. Responder os flashcards de retenção do aprendizado. Um deck (conjunto de flashcards) foi criado de forma especial para o programa de onboarding, justamente para refletir na sequência lógica que os assuntos seriam trabalhados em cada dia do cronograma.

Por exemplo, se no primeiro dia o conteúdo passad foi sobre a história do Olist, jornada do cliente e ferramentas de trabalho, no dia seguinte os flashcards respondidos serão sobre estes temas. Deste momento em diante, o algoritmo de repetição espaçada da MeetRox (SRS) faria o resto do trabalho, ou seja, calcularia o intervalo de tempo que este mesmo conteúdo voltaria a ser estudado para que ao final do onboarding nada relevante que foi estudado caísse no esquecimento.

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4.3. Ouvir ligações públicas previamente comentadas, marcadas e avaliadas para que desde o dia 1 a nova pessoa tivesse contato com interações reais com os clientes.

Os comentários, as marcações e as notas (scorecards) otimizam o aprendizado porque entrega-se contexto e uma prática tutorada, muito relevante para quem não possui experiência com uma nova realidade.

4.4. Receber feedback específicos do time de performance das primeiras ligações com os clientes.

Os primeiros feedbacks são os mais importantes porque ajudam a diminuir a insegurança do novo colaborador e isso diminui as barreiras que impactam na sua produtividade. Ou seja, qualidade impactando quantidade e, consequentemente, gerando mais resultados.

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Depoimento dos Usuários:

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"Bem, meu processo de onboarding foi maravilhoso em parte pela meetrox. Tive a oportunidade de aprender mais sozinho, buscando os detalhes das ferramentas e processos através dos conteúdos da meetrox. Me senti mais dentro do time, mais produtivo e mais independente tendo um lugar para recorrer caso as dúvidas pegassem. Para mim foi muito bom, pois mesmo que o time tenha 200% de boa vontade para ensinar, é ótimo se sentir "independente" logo tão cedo da entrada no olist. Me ajudou a fixar os conteúdos que utilizo no dia-a-dia e adquirir novos também."

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